ICT Service Manager
Wat is de rol van een ICT Service Manager? Is er “weer” een rol voor de ICT Service Manager na 2014?
De ICT Service Manager definieert en bewaakt de strategische en operationele afspraken tussen de ICT dienstenorganisatie en de interne, maar meestal externe klanten. Als bijvoorbeeld; een organisatie besluit het beheer van hun kantoorautomatisering uit te besteden aan een IT dienstverlener. Dan is de ICT Service Manager medeverantwoordelijk voor het beschrijven van de dienstverlening (welke dienst/product wordt er geleverd en tegen welke voorwaarden?) en is de ICT Service Manager er verantwoordelijk voor dat de afspraken in de operatie worden nagekomen. De afspraken worden vastgelegd in een SLA (Service Level Agreement). Vanuit dit SLA zal de ICT Service Manager de resultaten monitoren en is hij/zij verantwoordelijk dat alle technische en organisatorische obstakels geslecht worden.
Tegenwind
Helaas hebben wij reeds rond de internetbubble, en meer recent door de financiële crisis, moeten vaststellen dat als de economische wind tegen zit, de ICT Service Managers reorganisaties vaak niet overleven. De rol van een ICT Service Manager wordt dan vaak bij andere IT professionals belegd. In mijn genoemde voorbeeld kan die rol worden verdeeld over de accountmanager, senior systeembeheerder of bijvoorbeeld een projectmanager.
De Service Managers die naar mijn ervaring als eerste ontslag worden aangezegd zijn de mensen die hoofdzakelijk het IT beheerproces managen en minder waarde toevoegen als het gaat om kennis van IT technologie, de branche of de klanten. Verder zie ik dat de pure ITIL managers vaak eerder worden getroffen bij afslankingsoperaties.
Is er weer werk voor ICT service managers?
Jazeker! Er zal er weer meer werk komen voor ICT Service Managers. Goede ICT Service Managers zijn onmisbaar om de dienstverlening (SLA) te garanderen, de beheerskosten te managen en de klanttevredenheid hoog te houden. Maar om als Service Manager nog meer toegevoegde waarde te leveren, is het volgens mij goed je te kunnen onderscheiden. Hierbij denk ik aan het beschikken over extra IT technologiekennis en/of specifieke kennis van een branche of een klantengroep. Dit maakt het vak van servicemanagement wellicht interessanter, geeft je als ICT Service Manager een meerwaarde om het SLA te halen én dat maakt je daarmee nog waardevoller voor de organisatie. En dat komt je carrière weer ten goede!